«Εισήγηση 1η: Κέντρο Επικοινωνίας για αντιμετώπιση της πανδημίας» του Μάριου Σταύρου

Δεκάδες οι αναφορές πολιτών για αναπάντητες κλήσεις και ερωτήματα. Κάποια από αυτά μπορεί απλές διευκρινήσεις και κάποια άλλα να αφορούν σοβαρά θέματα για διατάγματα, αποφάσεις και μέτρα μείωσης της εξάπλωσης του ιού. Από την αρχή της πανδημίας λειτούργησαν αρκετά τηλεφωνικά κέντρα, δαπανήθηκαν λεφτά και ανθρώπινοι πόροι και χάθηκε πολύτιμος χρόνος. Άλλο τηλέφωνο για τα συμπτώματα, άλλο τηλέφωνο για πληροφορίες για τον ιό, άλλο τηλέφωνο για τα διατάγματα, άλλο τηλέφωνο για τα σχέδια ενίσχυσης των επιχειρήσεων.

Όλοι αυτοί οι διαφορετικοί τηλεφωνικοί αριθμοί πέραν του ότι μπερδεύουν το κοινό χρειάζονται και τεράστιο σχεδιασμό σωστής διαχείρισης σε κόστος και ανθρώπινους πόρους.

Πιο κάτω παραθέτω επιγραμματικά την εισήγηση μου και τρόπους υλοποίησης.

ΕΙΣΗΓΗΣΗ

Δημιουργία ενός Εθνικού Ενοποιημένου Κέντρου Επικοινωνίας με ένα μόνο τηλεφωνικό αριθμό και τη δυνατότητα επιλογών κατά τη διάρκεια της κλήσης. Παράλληλα, δημιουργία ηλεκτρονικών δομών μοντέρνας επικοινωνίας με το κοινό (email, chats, social media)

ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ

Καταρχήν, σε τέτοιες περιπτώσεις και λόγω της πανδημίας πρέπει να επιλεγεί ένας χώρος με μεγάλο εμβαδό και με τις μικρότερες δυνατές ανάγκες λειτουργίας. Εισήγηση μου, χρήση ενός περιπτέρου της Διεθνούς Κρατικής Έκθεσης όπου είναι μεγάλος χώρος και έχει υποδομές. Ακολούθως η διαδικασία είναι ξεκάθαρη:

Πρώτο: Ένας άνθρωπος με εμπειρία σε τηλεφωνικά κέντρα (από μια εταιρεία που έχει μεγάλα call centers που δέχονται μεγάλη πίεση σε μικρό χρονικό διάστημα – πχ. Μια εταιρεία τηλεπικοινωνιών που δέχεται καταιγισμό τηλεφωνημάτων ή την ΑΗΚ) θα πρέπει να αναλάβει το σχεδιασμό του κέντρου, την ανάλυση των μέχρι τώρα δεδομένων κλήσεων και την ανάγκη σε προσωπικό.

Δεύτερο: Εξοπλισμός του κέντρου με τον αναγκαίο τεχνολογικό εξοπλισμό για παραδοσιακή και μοντέρνα επικοινωνία με το κοινό.

 

Τρίτο: Παράλληλη εκπαίδευση προσωπικού για παραδοσιακή (τηλέφωνο) και μοντέρνα επικοινωνία με το κοινό (email, chats, social Media). Ένα σωστά εκπαιδευμένο άτομο μπορεί να παράγει έργο όσο 3 ανεκπαίδευτα άτομα.

 

Η ηλεκτρονική επικοινωνία μέσω emails, chats και Social Media αποτελεί ένα ισχυρό κομμάτι επικοινωνίας για ένα μεγάλο μέρος του πληθυσμού. Από την αρχή που δεν προσφέρετε στο κοινό, είναι αναπόφευκτο δεδομένο να βαρυφορτώνεται ο μοναδικό τρόπος επικοινωνίας, το τηλεφωνικό κέντρο.

Παράλληλα, με την ηλεκτρονική επικοινωνία επιτυγχάνεται μείωση του απαιτούμενου χρόνου ανά αίτημα μιας και πολλές φορές μπορεί να χρησιμοποιηθούν FAQ (Συχνές Ερωτήσεις – Απαντήσεις) και άλλες τεχνικές αυτοματοποιημένης απάντησης.

ΕΠΙΠΡΟΣΘΕΤΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ

Από τη στιγμή που θα έχεις ένα ενοποιημένο κέντρο επικοινωνίας η ενσωμάτωση σε αυτό επιπρόσθετων λειτουργιών όπως η ψυχολογική υποστήριξη σε ενήλικες και ηλικιωμένους από ειδικούς, η ψυχολογική υποστήριξη σε παιδιά και οικογένειες, υποστήριξη σε θέματα τηλεκπαίδευσης και πολλά άλλα.

ΤΟ ΜΕΤΑ

Μετά την πανδημία, ένα τέτοιο τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να αναλάβει πολλές τηλεφωνικές υπηρεσίες του κυβερνητικού μηχανισμού. Ως εκ τούτου, η επένδυση αυτή θα μπορεί να αξιοποιηθεί και μετά την κρίση δημόσιας υγείας που περνά η χώρα μας.

Ένα τέτοιο τηλεφωνικό κέντρο θα αποτελέσει την αιχμή του δόρατος στην επικοινωνία του κοινού και στην ανάκτηση της εμπιστοσύνης των πολιτών.

*Ο Μάριος Σταύρου είναι πρόεδρος του μη κυβερνητικού οργανισμού REACTION.