Κιβώτια Εισηγήσεων Υπαλλήλων

Κιβώτια Εισηγήσεων Υπαλλήλων! Έτσι άρχισε ο θεσμός πριν πολλά χρόνια όταν η τεχνολογία βρισκόταν ακόμη στα σπάργανα.

Με την εξέλιξη της τεχνολογίας, τα πράγματα σήμερα είναι πιο εύκολα και τα κιβώτια στα οποία οι υπάλληλοι έριχναν τις εισηγήσεις τους, αντικαταστάθηκαν τώρα από ένα απλό ηλεκτρονικό μήνυμα απευθυνόμενο προς το αρμόδιο στέλεχος του οργανισμού.

Οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής

Δεν υπάρχει καλύτερος γνώστης μιας διαδικασίας, από εκείνον που τη διεκπεραιώνει. Δεν υπάρχει καλύτερος γνώστης των αναγκών των πελατών, από εκείνον που έρχεται καθημερινά σε επαφή μαζί τους. Αυτός είναι ο υπάλληλος της πρώτης γραμμής.

Ενεργητικές και παθητικές εισηγήσεις

Όταν ο θεσμός των εισηγήσεων δεν είναι συγκροτημένος και καλά δομημένος (δηλαδή είναι παθητικός), υπάρχουν τολμηροί υπάλληλοι με ευφάνταστες ιδέες τις οποίες δεν διστάζουν να υποβάλουν στην ανώτατη ηγεσία του οργανισμού. Οι περιπτώσεις αυτές είναι συνήθως λίγες, και γίνονται λιγότερες αν:

• ο εισηγητής δεν πάρει ανατροφοδότηση για την εισήγησή του
• η εισήγησή του αρχειοθετηθεί ή αγνοηθεί
• η εισήγησή του προκαλέσει ειρωνικά σχόλια
• η εισήγηση υλοποιηθεί χωρίς να αναφερθεί το όνομα του εισηγητή
• ο εισηγητής δεν πάρει συγχαρητήρια για την εισήγησή του που υλοποιήθηκε.

Όλα όσα αναφέρθηκαν πιο πάνω ισχύουν και όταν στον οργανισμό λειτουργεί συγκροτημένος και καλά δομημένος θεσμός εισηγήσεων προσωπικού (δηλαδή ενεργητικός).

Θεσμός Εισηγήσεων Προσωπικού

Για να θεωρείται συγκροτημένος ένας τέτοιος θεσμός, πρέπει αυτός να αποτελεί μέρος της εταιρικής κουλτούρας του οργανισμού και να είναι υπόψη όλου του προσωπικού. Όταν ο θεσμός εφαρμόζεται ενεργητικά, η διεύθυνση δεν αναμένει παθητικά από τους υπαλλήλους της να υποβάλλουν εισηγήσεις, αλλά τους ενθαρρύνει και τους επιβραβεύει.

Προϋποθέσεις επιτυχίας

Για να πετύχει ένας θεσμός εισηγήσεων προσωπικού, χρειάζονται τα εξής:

• Διαδικασία

Όλες οι εισηγήσεις πρέπει να υποβάλλονται στο γραφείο του ανώτατου εκτελεστικού διευθυντή (ΑΕΔ). Αυτός θα αναθέσει σε έναν αξιωματούχο με σφαιρικές γνώσεις για όλες τις δραστηριότητες του οργανισμού, να τις μελετά, και να απαντά εκ μέρους του ΑΕΔ. Θα ευχαριστεί τον εισηγητή για την εισήγησή του και θα του αναφέρει ότι η εισήγησή του θα μελετηθεί και ο ίδιος θα ενημερωθεί σχετικά.

Ο λόγος για τον οποίο οι εισηγήσεις πρέπει να υποβάλλονται απευθείας στον ΑΕΔ και όχι ιεραρχικά είναι γιατί μπορεί κάποιοι ενδιάμεσοι διευθυντές ή να σταματήσουν μια εισήγηση ή να την επιστρέψουν στον εισηγητή για να την τροποποιήσει. Αυτό συμβαίνει συχνά αν η εισήγηση αφορά το τμήμα ενός από αυτούς τους ενδιάμεσους διευθυντές. Δυστυχώς υπάρχουν διευθυντές που σκέφτονται ως εξής: «Ποιος είναι αυτός ο νεαρός που θα μου πει εμένα πώς να κάνω τη δουλειά μου;».

Ο αρμόδιος λειτουργός (στον οποίο ο ΑΕΔ ενέθεσε τον χειρισμό των εισηγήσεων) θα προωθήσει την εισήγηση στο αρμόδιο τμήμα, ζητώντας τα σχόλιά του σε τακτή, λογική, προθεσμία.

• Στοχευμένες εισηγήσεις

Είναι πιο εύκολο να υποβληθούν εισηγήσεις όταν οι υπάλληλοι ενημερώνονται για τα θέματα που απασχολούν τη διεύθυνση. Πέραν των γνωστών θεμάτων για τα οποία μπορεί κάποιος να υποβάλει εισήγηση, η διεύθυνση, περιοδικά, μπορεί να ζητεί από τους υπαλλήλους να υποβάλουν εισηγήσεις για ένα συγκεκριμένο θέμα. Π.χ. πώς να ονομαστεί ένα νέο προϊόν ή μια νέα υπηρεσία. Με τον τρόπο αυτόν ενεργοποιούνται πολλοί υπάλληλοι, οι οποίοι μέχρι τώρα δεν υπέβαλαν εισηγήσεις.

• Υλοποίηση εισηγήσεων

Μια εισήγηση μπορεί εκ πρώτης όψεως να κριθεί υλοποιήσιμη αλλά στη συνέχεια να αποδειχτεί ως ασύμφορη ή μη εφαρμόσιμη. Αν στο μεταξύ ο εισηγητής ενημερώθηκε ότι η εισήγησή του θα υλοποιούταν, θα πρέπει τώρα να ενημερωθεί για τις νέες εξελίξεις για να μην διερωτάται γιατί δεν υλοποιήθηκε η εισήγησή του.

• Ανταπόκριση

Στην παράγραφο «ενεργητικές και παθητικές εισηγήσεις» αναφέρθηκαν οι λόγοι αποθάρρυνσης του προσωπικού από του να υποβάλλει εισηγήσεις. Οι εισηγητές πρέπει να γνωρίζουν ότι η εισήγησή τους παραλήφθηκε και μελετάται. Αν τελικά θα υλοποιηθεί, ο εισηγητής θα πρέπει να είναι ο πρώτος που θα το μάθει. Και η πληροφορία αυτή πρέπει να φτάσει στον εισηγητή ιεραρχικά ούτως ώστε να το πληροφορηθεί και ο προϊστάμενός του. Από την άλλη, αν μια εισήγηση δεν μπορεί να υλοποιηθεί, οι λόγοι πρέπει να αναφέρονται στον εισηγητή.

• Εισηγήσεις που υλοποιούνται

Οι εισηγήσεις που υλοποιούνται πρέπει να βραβεύονται. Η βράβευση μπορεί να ξεκινά από μια συγχαρητήρια επιστολή από τον ΑΕΔ και να φτάνει μέχρι και χρηματική αμοιβή.

Αντί επιλόγου

Αντί επιλόγου αναφέρω ότι η Google επιζητεί και δέχεται εισηγήσεις από τους 30.000 και πλέον υπαλλήλους της, ενθαρρύνοντάς τους να υποβάλλουν εισηγήσεις τόσο για το τμήμα στο οποίο εργάζονται όσο και για οποιοδήποτε θέμα. Οι εισηγητές, των οποίων οι εισηγήσεις υλοποιούνται, βραβεύονται.

*Αφυπηρετήσαντος (2006) ανώτερου διευθυντή της Λαϊκής Τράπεζας και fellow του Ινστιτούτου Τραπεζιτών Λονδίνου