«Άρτεμις - CRM» σύστημα εξατομικευμένων προσφορών

Μια μεγάλη αλυσίδα λιανικού εμπορίου στην Ευρώπη με 400 καταστήματα επιθυμούσε να πραγματοποιήσει μια εμπεριστατωμένη ανάλυση δεδομένων σε συνδυασμό με ένα σύστημα που θα επέτρεπε τη δημιουργία και αποστολή προσωποποιημένων μηνυμάτων σε κάθε πελάτη. Η RetailZoom επιλέχθηκε ως ο προτιμώμενος συνεργάτης ανάμεσα στον ανταγωνισμό που αποτελείτο από μεγάλες εταιρείες εδραιωμένες ανά το παγκόσμιο.

Η RetailΖoom που έχει βάση την Κύπρο, ειδικεύεται στον τομέα των Data Analytics και είναι ήδη δικτυωμένη σε 21 χώρες σε ολόκληρο τον κόσμο. Σκοπός της είναι η διαμόρφωση της κάθε επιχείρησης, για να ενταχθεί ενεργά στον κόσμο της επιστήμης. Με μια ομάδα πέραν των 400 υπαλλήλων, με περισσότερες από 80Κ ώρες επαγγελματικής εξάσκησης και εμπειρίας, η RetailΖoom είναι σε θέση να στηρίξει κάθε είδους εταιρεία και οργανισμό να φτάσει τους επιχειρησιακούς στόχους της.

Η RetailZoom έχει αναπτύξει προηγμένες τεχνικές στατιστικής ανάλυσης, όπως επίσης την οπτικοποίηση δεδομένων. Στόχος είναι η «μετάφραση» και αξιοποίηση των big data της κάθε επιχείρησης, ούτως ώστε ο κάθε πελάτης να επωφεληθεί όσο το δυνατό περισσότερο. Μέσω αλγοριθμικού φιλτραρίσματος, το σύστημα «Άρτεμις - CRM» προτείνει και προωθεί τα προϊόντα που ταιριάζουν καλύτερα στον κάθε καταναλωτή με βάση τις αγοραστικές του προτιμήσεις.

Επιχειρησιακή Μελέτη

Επισκόπηση 

Ένας λιανοπωλητής που έχει πάνω από 2 εκατομμύρια κάρτες επιβράβευσης αποζητούσε έναν τρόπο να επικοινωνεί σε προσωπικό επίπεδο με τους πελάτες του σε εβδομαδιαία βάση.

Στόχος 

Ο στόχος ήταν να νιώσει ο κάθε πελάτης μοναδικός, ότι κάποιος τον νοιάζεται και τον εκτιμά σε προσωπικό επίπεδο και ταυτόχρονα να βελτιστοποιηθούν οι πωλήσεις αυξάνοντας το μέγεθος του καλαθιού του πελάτη. Η σχέση αυτή θεωρείται πάρε-δώσε. Τόσο ο πελάτης όσο και ο λιανοπωλητής θα επωφεληθούν επενδύοντας σε αυτή τη σχέση τους. Αυτό δεν θα έχει μόνο ως αποτέλεσμα τη διατήρηση και την αύξηση των σταθερών καταναλωτών, αλλά και τη δημιουργία εμπιστοσύνης με κάθε νέο πελάτη που εισέρχεται στο κατάστημα.

Επίσης το σύστημα της «Άρτεμις - CRM» έχει τη δυνατότητα να προτείνει προϊόντα που ενδιαφέρουν τον καταναλωτή χωρίς ο ίδιος να τα αναζητήσει ή να τα έχει υπόψη του για αγορά (Potential Buyer for Specific Products), με βάση άλλους καταναλωτές που έχουν την ίδια αγοραστική συμπεριφορά. Με αυτό τον τρόπο οι πελάτες μπορούν να ανακαλύψουν προϊόντα που τους ενδιαφέρουν χωρίς να χάνουν χρόνο ψάχνοντας, που δεν έτυχε να τα δοκιμάσουν.

Προκλήσεις 

Η πρώτη πρόκληση ήταν η ενοποίηση δεδομένων και η ταξινόμησή τους. Τα κυριότερα και ταυτόχρονα πιο πολύπλοκα κομμάτια αυτής της διαδικασίας ήταν η συγχώνευση δεδομένων σε συνδυασμό με τη συλλογή των ιστορικών συναλλαγών από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τα συστήματα υποστήριξης πελατών.

Η δεύτερη πρόκληση είχε να κάνει με την επικοινωνία με όλους τους πελάτες οι οποίοι είχαν δώσει τη συγκατάθεσή τους μέσω email και SMS για να λαμβάνουν προϊόντα που τους ενδιαφέρουν. Λόγω του ότι δεν είχε γίνει καμία επικοινωνία στο παρελθόν τα πιθανά ρίσκα ήταν άγνωστα.

Η τρίτη πρόκληση ήταν η επεξεργασία δεδομένων για πελάτες που είχαν περισσότερες από μία κάρτες επιβράβευσης. Ο στόχος μας ήταν να αποφύγουμε την αποστολή πολλαπλών μηνυμάτων προς τον ίδιο πελάτη.

Η τέταρτη πρόκληση ήταν η δημιουργία ενός email template με δυναμικά στοιχεία. Σκοπός ήταν να δημιουργηθεί μια δομή που να αντιπροσωπεύει τις επιχειρηματικές ανάγκες του πελάτη και ταυτόχρονα να λειτουργεί σε κάθε πλατφόρμα που αποστέλλει emails.

Η πέμπτη πρόκληση είχε να κάνει με τη δημιουργία ενός αλγορίθμου που προβλέπει την αποτελεσματικότητα της καμπάνιας γνωστής ως «campaign effectiveness».

Προσέγγιση

Το κλειδί για την επιτυχία έχει άμεση συσχέτιση με τη διαφορετικότητα του κάθε πελάτη. Κανένας πελάτης δεν είναι ίδιος με έναν άλλο. Το να εκτιμήσουμε τη μοναδικότητα του κάθε πελάτη και να κατανοήσουμε τις ανάγκες του ήταν η καλύτερη προσέγγιση. Προκειμένου να βρεθούν τα προϊόντα που ταιριάζουν καλύτερα στον κάθε καταναλωτή έπρεπε πρώτα να ενοποιηθούν όλα τους τα δεδομένα και στη συνέχεια να ομαδοποιηθούν οι πελάτες (customer clustering and segmentation) με βάση τις αγοραστικές τους προτιμήσεις.

Η βάση δεδομένων πελατών του λιανοπωλητή επικυρώθηκε χρησιμοποιώντας το ανάλογο λογισμικό. Ο στόχος ήταν να εξακριβωθεί εάν τα email των πελατών του λιανοπωλητή ήταν προσβάσιμα.

Δημιουργήθηκε μια νέα διαδικασία για να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες με περισσότερες από μία κάρτες αντιμετωπίζονται ως κάτοχοι οικογενειακών καρτών (βασισμένο σε ατομικά δεδομένα όπως το τηλέφωνο).

Artemis - CRM είναι η πλατφόρμα που προτείνει το βέλτιστο προϊόν σε κάθε πελάτη ή στον πελάτη για κάθε προϊόν.

Μέσω ενός εργαλείου Business Intelligence δημιουργήθηκε ένα πρόγραμμα παρακολούθησης καμπάνιας για την εμφάνιση των αποτελεσμάτων και την αποδοτικότητα της κάθε καμπάνιας. Κατασκευάστηκε ένας αλγόριθμος για τον υπολογισμό της πρόσθετης αύξησης των πωλήσεων. Εφαρμόστηκε με επιτυχία μια διαδικασία δοκιμής test vs control group για τον καθορισμό των σημείων αποκοπής στις πωλήσεις.

Αποτελέσματα

Στάλθηκαν εκατομμύρια email ταυτόχρονα με μόνο ένα κλικ σε όλους τους πελάτες. Ο κάθε πελάτης έλαβε ένα διαφορετικό email, με διαφορετικές προτάσεις προϊόντων βασισμένο στις αγοραστικές του προτιμήσεις. Προκειμένου να αξιολογηθεί η αποτελεσματικότητα της καμπάνιας, χρησιμοποιήθηκε το πρόγραμμα παρακολούθησης καμπάνιας και τα αποτελέσματα που επιτεύχθηκαν ήταν πολύ ικανοποιητικά υπερβαίνοντας τις προσδοκίες. Υπήρχε ποσοστό εξαργύρωσης 25% από πελάτες που έλαβαν την επικοινωνία μέσω email και άνοιξαν το email. Σε μια περίοδο 10 εβδομάδων, οι πελάτες που αγόρασαν προϊόντα που τους είχαν προταθεί, έδειξαν να έχουν αύξηση 7-9% στις πωλήσεις (επιπλέον των μέσων εβδομαδιαίων δαπανών τους).

Τροφή για σκέψη

Όταν ένας πελάτης μπαίνει στο κατάστημά σας είναι ένδειξη εμπιστοσύνης και προτίμησης. Το λεπτό που ο πελάτης εγγράφεται σε μια κάρτα επιβράβευσης σας δίνεται η ευκαιρία να μετατρέψετε αυτόν τον πελάτη σε μια σχέση ζωής. Οι πελάτες είναι η ψυχή της κάθε επιχείρησης και μιλώντας τη γλώσσα αγοράς τους θα έχει θετικό αντίκτυπο στα επίπεδα πιστότητας και την αύξηση των πωλήσεων.