Πηγή καινοτομίας οι εισηγήσεις του προσωπικού

Πριν αρκετά χρόνια παρακολούθησα στη Λευκωσία μια διάλεξη του καθηγητή του London Business School δρ Κωνσταντίνου Μαρκίδη, με θέμα, αν θυμάμαι καλά, την καινοτομία.

Ο δρ Μαρκίδης, ο οποίος είναι εξαιρετικός παρουσιαστής και κρατά συνέχεια το ενδιαφέρον του ακροατηρίου του, μας είπε να φέρουμε στον νου μας τις διαφημίσεις εταιρειών που υπήρχαν πριν λίγα χρόνια στο παλιό ΓΣΠ. Μας άφησε λίγα λεπτά να σκεφτούμε και μετά μας ρώτησε πόσες από τις εταιρείες αυτές δραστηριοποιούνται ακόμη στην Κύπρο.

Η αλήθεια είναι ότι οι πιο πολλές δεν υπήρχαν πια, ή, τουλάχιστον, δεν ήταν πλέον γνωστές στην Κύπρο. Χαρακτηριστικά θυμάμαι κάποια πολύ διαδεδομένα αναβράζοντα δισκία (παυσίπονα) τα οποία τώρα μόνο άνθρωποι της δικής μου ηλικίας τα θυμούνται.

Κατά τον δρα Μαρκίδη, ο λόγος που οι εταιρείες αυτές έπαυσαν να είναι τόσο δημοφιλείς είναι γιατί δεν ήταν καινοτόμες. Επαναπαύονταν στην τότε επιτυχία τους, αγνοώντας ότι πέραν του καλού υπάρχει το καλύτερο, και πέραν του καλύτερου υπάρχει το άριστο.

Ποιος θα φέρει την καινοτομία

Ιθύνων νους σε κάθε οργανισμό είναι ο ανώτερος εκτελεστικός διευθυντής. Όσο όμως έξυπνος, διορατικός και οραματιστής κι αν είναι, δεν μπορεί να αντικαταστήσει τη φαντασία που διαθέτουν οι υπάλληλοί του, προπαντός αυτοί της πρώτης γραμμής.

Καινοτόμες ιδέες

Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους η διεύθυνση ενός οργανισμού μπορεί να ενθαρρύνει τους υπαλλήλους να υποβάλλουν καινοτόμες ιδέες. Ο πιο απλός και πιο διαδεδομένος είναι ο θεσμός «Εισηγήσεων Μελών του Προσωπικού». Για να πετύχει ο θεσμός αυτός πρέπει:

• Οι εισηγήσεις να υποβάλλονται απευθείας στον ανώτερο εκτελεστικό διευθυντή και όχι ιεραρχικά. Αυτό είναι απαραίτητο, γιατί υπάρχουν συντηρητικοί προϊστάμενοι που πιθανόν να απορρίψουν ή να αποθαρρύνουν έναν υπάλληλο να υποβάλει μια ευφάνταστη, «τρελή», ιδέα.
• Οι εισηγήσεις πρέπει να προωθούνται ανώνυμα για εξέταση από τα αρμόδια τμήματα με εντολή να εξετάζονται πρώτα τα θετικά της εισήγησης και μετά τα αρνητικά. Το «ανώνυμα» είναι απαραίτητο γιατί υπάρχουν τμηματάρχες που θίγονται όταν υποβάλλονται εισηγήσεις για το τμήμα τους, και οι εισηγήσεις αυτές προέρχονται από απλούς υπαλλήλους. Οι οδηγίες για εξέταση πρώτα των θετικών σημείων επιβάλλεται, γιατί υπάρχουν άνθρωποι οι οποίοι σκέφτονται πρώτα αρνητικά, με αποτέλεσμα να απορρίπτουν μια ιδέα χωρίς να εξετάζουν τα θετικά.

Ψηλά ο πήχης

Ανεξάρτητα αν σε έναν οργανισμό λειτουργεί ο θεσμός «Εισηγήσεων Προσωπικού», μπορεί η διεύθυνση να προκηρύσσει διαγωνισμούς μεταξύ του προσωπικού υποβάλλοντας φιλόδοξες ερωτήσεις, όπως:

• Πώς μπορούμε να διεκπεραιώνουμε ταχύτερα μια συγκεκριμένη διαδικασία;
• Πιστεύετε ότι κάποιοι συγκεκριμένοι έλεγχοι δεν είναι απαραίτητοι;
• Υπάρχει κάποιο προϊόν ή κάποια υπηρεσία που αν προσθέσουμε στην γκάμα των προϊόντων/υπηρεσιών μας θα ενθουσιάσει τους πελάτες μας;
• Πώς μπορούμε να πολλαπλασιάσουμε τους πελάτες μας;
• Πώς μπορούμε να καταστούμε πρωτοπόροι στον τομέα μας;

Οι απαντήσεις πρέπει και πάλι να αποστέλλονται εκτός ιεραρχίας, για τους ίδιους λόγους που αναφέρθηκαν προηγουμένως.

Ιδεοθύελλα (brain storming)

Είναι πολύ χρήσιμο, σε τακτά χρονικά διαστήματα, να καλούνται ομάδες του προσωπικού σε συγκεντρώσεις τύπου ιδεοθύελλας. Βάσει των κανόνων που διέπουν τις συγκεντρώσεις αυτές, ο κάθε υπάλληλος μπορεί να υποβάλει οποιαδήποτε εισήγηση, όσο «τρελή» κι αν είναι αυτή. Ουδείς δικαιούται να κριτικάρει τις εισηγήσεις κατά τη διάρκεια της συνάντησης. Η ανάλυση και η αξιολόγηση των εισηγήσεων γίνεται από τα αρμόδια τμήματα μετά τη συγκέντρωση. Γενικά, οι κανόνες που διέπουν τις συγκεντρώσεις αυτές είναι οι εξής:

• Απαγορεύεται παντελώς η κριτική των ιδεών. Η ανάλυση και η αξιολόγησή τους θα γίνει μετά τη συνεδρία και όχι κατά τη διάρκειά της.
• Δεν πρέπει να υπάρχει περιορισμός όσον αφορά την ποιότητα των ιδεών. Όσο πιο «τρελές» είναι, τόσο το καλύτερο.
• Προσπάθεια πρέπει να είναι η υποβολή όσο το δυνατόν περισσότερων ιδεών. Όσο πιο πολλές εισηγήσεις υποβληθούν, τόσο πιο πολλές πιθανότητες υπάρχουν μεταξύ αυτών να είναι και αρκετές ενδιαφέρουσες.
• Δεν απαγορεύεται στα μέλη να κτίζουν πάνω στις ιδέες που υπέβαλαν κάποια άλλα μέλη κατά τη διάρκεια της συνεδρίας. Αντίθετα, ο συντονιστής πρέπει να ενθαρρύνει τα μέλη να προσπαθούν να βελτιώσουν μια ήδη υποβληθείσα ιδέα. Προσοχή όμως. Άλλο βελτίωση και άλλο κριτική, η οποία είναι παντελώς απαγορευμένη.

Ενθάρρυνση υποβολής εισηγήσεων

Εκτός από τον θεσμό «Εισηγήσεων Προσωπικού» και των συγκεντρώσεων ιδεοθύελλας, η διεύθυνση πρέπει να δημιουργεί τέτοιο εργασιακό περιβάλλον ώστε οι υπάλληλοι να αισθάνονται ελεύθεροι να υποβάλλουν καινοτόμες εισηγήσεις χωρίς να φοβούνται ότι θα πάρουν απαντήσεις του τύπου:

• Δεν μπορεί να εφαρμοστεί (χωρίς να εξηγείται γιατί).
• Κοστίζει πολύ.
• Δεν μας αφορά.
• Υποβλήθηκε και στο παρελθόν και απορρίφθηκε.

Αν μια εισήγηση υποβλήθηκε, μελετήθηκαν πρώτα τα οφέλη και μετά τα αρνητικά στοιχεία, και τα δεύτερα υπερτερούσαν των πρώτων, υπάρχουν πολλοί εύσχημοι τρόποι για να ενημερωθεί ο υπάλληλος γιατί η εισήγησή του δεν μπορεί να εφαρμοστεί. Και η απάντηση αυτή πρέπει να συνοδεύεται από ευχαριστίες για την υποβολή της εισήγησης και ενθάρρυνση για υποβολή νέων εισηγήσεων στο μέλλον.

Επίλογος

Όσοι είστε κάποιας ηλικίας, σας προκαλώ να θυμηθείτε τις μάρκες διάφορων συσκευών οικιακής χρήσεως που μεσουρανούσαν την εποχή μας. Κάποιες από αυτές έγιναν συνώνυμες με τη χρήση τους. Σήμερα. κάποιες από αυτές εξακολουθούν να υπάρχουν - χωρίς όμως να έχουν την αποκλειστικότητα που είχαν στο παρελθόν – ενώ κάποιες άλλες έχουν εξαφανιστεί. Θυμάστε ποιες μάρκες μεσουρανούσαν όταν πρωτοεμφανίστηκαν τα κινητά τηλέφωνα; Έχουν οποιαδήποτε σχέση με αυτές που επικρατούν σήμερα;

Οι πρώτες εταιρείες επαναπαύθηκαν στις επιτυχίες τους και οι δεύτερες άλλαζαν συνεχώς τα προϊόντα τους εφαρμόζοντας καινοτόμες ιδέες, οι πιο πολλές από τις οποίες προέρχονταν από τους υπαλλήλους τους.

*Ο Δημήτρης Εργατούδης είναι αφυπηρετήσας (2006) ανώτερος δευθυντής της Λαϊκής Τράπεζας και fellow του Ινστιτούτου Τραπεζιτών Λονδίνου.