Βασικοί Δείκτες Απόδοσης Υπηρεσίας Ανθρώπινου Δυναμικού

Με το θέμα των Βασικών Δεικτών Απόδοσης (ΒΔΑ) ασχολήθηκα και στο παρελθόν με άρθρο μου στον «Πολίτη» στις 16.2.14. Τότε είχα αναφερθεί στη διαφορετικότητα των δεικτών ανάλογα με το αντικείμενο με το οποίο ασχολείται ο κάθε οργανισμός και την κουλτούρα τού συγκεκριμένου οργανισμού. Παράλληλα είχα καλύψει ακροθιγώς και τον τρόπο επιλογής των δεικτών αυτών.

Στο σημερινό μου άρθρο θα αναφερθώ με περισσότερη λεπτομέρεια στο θέμα της επιλογής των δεικτών, με ιδιαίτερη αναφορά στους βασικούς δείκτες της Υπηρεσίας Ανθρώπινου Δυναμικού (ΥΑΔ).

Υπενθυμίζω τι είναι γενικά οι Βασικοί Δείκτες Απόδοσης. Οι δείκτες αποτελούνται από ένα σύνολο μετρήσιμων κριτηρίων, τα οποία ένας οργανισμός χρησιμοποιεί για να καταμετρήσει ή να συγκρίνει την απόδοσή του, αναφορικά με την επίτευξη των στρατηγικών και επιχειρησιακών του στόχων. Οι ΒΔΑ διαφέρουν από βιομηχανία σε βιομηχανία και από οργανισμό σε οργανισμό, ανάλογα με τις προτεραιότητές τους και τα κριτήρια απόδοσης του καθενός. Παρόλο που όσα θα αναφερθούν πιο κάτω καλύπτουν την Υπηρεσία Ανθρώπινου Δυναμικού, πολλά ισχύουν γενικά και για άλλα τμήματα.


Επιλογή δεικτών
Όπως και σε κάθε άλλη μονάδα του οργανισμού, η επιλογή των δεικτών της ΥΑΔ πρέπει να γίνεται σε συνεργασία με όλα τα άλλα τμήματα. Οι δείκτες που θα επιλεγούν θα είναι διαφορετικοί από εκείνους των άλλων τμημάτων. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι στόχοι της ΥΑΔ είναι διαφορετικοί από εκείνους των άλλων τμημάτων, παρόλο που το ιδανικό θα ήταν πολλά από τα κριτήρια να είναι κοινά, αφού κοινοί είναι οι στόχοι του οργανισμού.

Οι ΒΔΑ χωρίζονται σε μελλοντικούς (καθοδηγητικούς) και παρελθοντικούς. Οι πρώτοι βοηθούν στο να σχηματιστεί μια εικόνα σχετικά με τη μελλοντική πορεία του οργανισμού. Π.χ. αν προβλέπεται αύξηση στις πωλήσεις θα πρέπει ένας δείκτης να αναφέρεται στην ικανότητα της ΥΑΔ να ενισχύσει τα τμήματα παραγωγής και πωλήσεων, ούτως ώστε να υπάρχουν αρκετοί και ικανοί υπάλληλοι οι οποίοι να ανταποκριθούν στις αυξημένες πωλήσεις. Επίσης η παραγωγικότητα του προσωπικού είναι ένας μελλοντικός δείκτης ο οποίος θα αναφέρεται στην ικανότητα της ΥΑΔ να προβλέψει τα ακριβή κόστη προσωπικού βάσει της παραγωγικότητας των υπαλλήλων.

Οι παρελθοντικοί δείκτες αναφέρονται στις αιτίες που προκάλεσαν στον οργανισμό κάποιες αρνητικές επιπτώσεις. Π.χ. οι πολλές παραιτήσεις πιθανόν να οφείλονται σε μη ικανοποίηση των υπαλλήλων από την εργασία τους ή σε έλλειψη αφοσίωσής τους προς τον οργανισμό. Επίσης, μεγάλος αριθμός απουσιών αναπόφευκτα θα οδηγήσει σε αύξηση του εργατικού κόστους.

Και τα δύο είδη δεικτών είναι απαραίτητα προκειμένου ο οργανισμός να προγραμματίσει τη μελλοντική του πορεία, διερευνώντας παρελθόντα γεγονότα.

Παρόλο που οι μελλοντικοί δείκτες δεν μπορούν να είναι απόλυτα ακριβείς, εντούτοις παρέχουν αρκετές πληροφορίες σχετικά με τη μελλοντική πορεία του οργανισμού. Οι παρελθοντικοί δείκτες είναι πιο ακριβείς, εφόσον αναφέρονται σε γεγονότα που έχουν επισυμβεί. Αυτοί παρέχουν πληροφορίες προκειμένου να γίνουν κάποιες διορθωτικές κινήσεις στο μέλλον.

Με βάση τα πιο πάνω παραδείγματα ο εν λόγω οργανισμός θα πρέπει να περιλάβει στους δείκτες του και τους εξής:

-Πετυχημένες προσλήψεις

-Εξοικονόμηση κόστων προσωπικού

-Βελτίωση παραγωγικότητας προσωπικού

-Μείωση παραιτήσεων

-Βελτίωση ικανοποίησης υπαλλήλων από την εργασία τους

-Αύξηση αφοσίωσης υπαλλήλων προς τον οργανισμό



Γενικοί ΒΔΑ της ΥΑΔ

Ανάλογα με τον οργανισμό μπορεί να υπάρξουν εκατοντάδες δείκτες. Όμως οι πιο κάτω μπορούν να βοηθήσουν την ΥΑΔ να μετρήσει την επιτυχία της:

-Απουσίες προσωπικού

-Ικανοποίηση των εργαζομένων από τον μισθό και τα ωφελήματά τους

-Παραγωγικότητα

-Ικανοποίηση των υπαλλήλων από την εργασία τους

-Αφοσίωση υπαλλήλων προς τον οργανισμό

-Ποιότητα προσλήψεων

-Παραιτήσεις

-Μέση διάρκεια παραμονής ενός υπαλλήλου στον οργανισμό

-Κόστος ανά υπάλληλο

-Κόστος εκπαίδευσης ανά υπάλληλο



Μέτρο απόδοσης

Με βάση τους στόχους του οργανισμού θα πρέπει να καθοριστούν οι ΒΔΑ της ΥΑΔ, οι οποίοι πρέπει να είναι Συγκεκριμένοι, Μετρήσιμοι, Προσιτοί, Σχετικοί, και Επίκαιροι.


Παραδείγματα

– Αν η ΥΑΔ πιστεύει ότι οι παραιτήσεις υπαλλήλων είναι ένας πιθανός δείκτης, αλλά το ποσοστό παραιτήσεων στον οργανισμό είναι χαμηλότερο από τον μέσο όρο παρόμοιων οργανισμών, τότε ο δείκτης αυτός είναι αχρείαστος.

– Αν η ΥΑΔ προτίθεται να επιλέξει ως δείκτη το κόστος εκπαίδευσης ανά υπάλληλο, αλλά ο οργανισμός προσλαμβάνει μόνο 2-3 υπαλλήλους τον χρόνο, ο δείκτης αυτός δεν θα βοηθήσει στην επιμέτρηση της απόδοσης της ΥΑΔ. Αντίθετα, αν ο οργανισμός προσλαμβάνει μεγάλο αριθμό υπαλλήλων κάθε χρόνο, τότε ο δείκτης αυτός θα είναι σημαντικός αφού μεταφράζεται σε κόστος και χρόνο. Αν επιβάλλεται να υιοθετηθεί ο δείκτης αυτός, θα πρέπει να αποφασιστεί ποια κόστη θα περιληφθούν στην επιμέτρηση της απόδοσης, π.χ. ο μισθός των συμμετεχόντων στην εκπαίδευση και ο μισθός του εκπαιδευτή, το κόστος της αίθουσας στην οποία γίνεται η εκπαίδευση, τα υλικά που θα χρησιμοποιηθούν, το όφελος που θα προκύψει για κάθε υπάλληλο από την εκπαίδευσή του κ.λπ.

Ακραία γεγονότα
Ακραία γεγονότα πρέπει να αποκλείονται από την επιλογή των ΒΔΑ. Αν π.χ. σε ένα τμήμα υπηρετούν πέντε υπάλληλοι και παραιτήθηκε ένας, το ποσοστό παραιτήσεων θα είναι 20%. Αν όμως αυτό συμβαίνει μία φορά κάθε πέντε χρόνια, δεν χρειάζεται να περιληφθούν οι παραιτήσεις στους ΒΔΑ.

Γενικοί δείκτες

Αφού αποφασιστούν οι ΒΔΑ της ΥΑΔ, θα πρέπει να επιβεβαιώνεται ότι αυτοί συνάδουν με τους στόχους του οργανισμού. Αν π.χ. η ΥΑΔ αποφασίσει να περιλάβει στους δείκτες της τη μείωση του κόστους ανά υπάλληλο, αλλά το τμήμα οικονομικών μελετών προβλέπει ότι θα υπάρξει αύξηση της ΑΤΑ, τότε ο δείκτης αυτός θα πρέπει να απαλειφθεί.

Οι στόχοι της ΥΑΔ θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν τις ανάγκες του οργανισμού. Αν οι ΒΔΑ που επιλέχθηκαν δεν βοηθούν στην κάλυψη των αναγκών του οργανισμού, αυτοί θα πρέπει να αλλάξουν. Αν οι συλλεγείσες πληροφορίες πάνω στις οποίες στηρίχτηκε η επιλογή των ΒΔΑ δεν είναι ικανοποιητικές, θα πρέπει να γίνει περαιτέρω έρευνα για να συγκεντρωθούν πιο ακριβείς πληροφορίες, ούτως ώστε οι ΒΔΑ της ΥΑΔ να ικανοποιούν στον μέγιστο δυνατό βαθμό τις ανάγκες του οργανισμού.



* Αφυπηρετήσαντος (2006) ανώτερου διευθυντή της Λαϊκής Τράπεζας και fellow του Ινστιτούτου Τραπεζιτών Λονδίνου